Zwrot zakupów online ma być prostszy niż dziś. Od 19 czerwca 2026 sklepy dostaną przycisk zwrotu

Zwrot zakupów online ma być prostszy niż dziś. Od 19 czerwca 2026 sklepy dostaną przycisk zwrotu

Zwracanie produktów wciąż bywa irytującą przeprawą przez regulaminy, ukryte formularze i nieczytelne instrukcje. Od 19 czerwca 2026 roku ma się to zmienić. Sklepy internetowe działające na rynku unijnym, w tym także sklepy obsługujące klientów w Polsce, będą musiały udostępnić konsumentom prostą elektroniczną funkcję odstąpienia od umowy.

Co się zmieniCo to oznacza dla klientaCo to oznacza dla sklepu
Elektroniczna funkcja odstąpienia od umowyKlient ma łatwiej rozpocząć zwrot online, bez szukania formularza w regulaminie.Sklep musi wdrożyć widoczny i prosty mechanizm w stronie lub aplikacji.
Dostępność przez okres prawa do zwrotuFunkcja ma być dostępna w czasie, w którym klient może odstąpić od umowy.System sklepu powinien obsłużyć terminy i identyfikację zamówienia.
Potwierdzenie zgłoszeniaKlient ma dostać jasny dowód, że zgłoszenie zostało przyjęte.Sklep powinien automatycznie wysłać potwierdzenie, najczęściej e-mailem.
Możliwość częściowego odstąpieniaPrzy większym zamówieniu klient może chcieć oddać tylko wybrane produkty.Proces powinien pozwalać wskazać konkretne pozycje z zamówienia.
Brak obowiązku darmowego odesłania paczkiKoszt odesłania nadal może obciążać klienta, jeżeli sklep prawidłowo o tym informuje.Regulamin i komunikaty w procesie zwrotu muszą być czytelne.

Dla klientów oznacza to przede wszystkim mniej nerwów po nietrafionym zakupie. Dla sklepów internetowych to natomiast kolejny obowiązek, którego nie da się rozwiązać wyłącznie dopisaniem zdania do regulaminu. Nowe przepisy dotyczą samego sposobu obsługi klienta w sklepie online. Chodzi o to, aby konsument nie musiał szukać ukrytego formularza, drukować dokumentów, pisać osobnego maila albo kontaktować się z działem obsługi tylko po to, by rozpocząć procedurę odstąpienia od umowy.

W praktyce najczęściej będzie się o tym mówiło jako o przycisku zwrotu albo funkcji zwrotu jednym kliknięciem. Formalnie istotne jest jednak pojęcie odstąpienia od umowy, bo to właśnie ono opisuje prawo konsumenta do rezygnacji z zakupu dokonanego na odległość. Jeżeli ktoś kupuje ubranie, elektronikę, akcesoria do domu, kosmetyki albo inny produkt online, w wielu przypadkach ma 14 dni na podjęcie decyzji, czy chce zostawić zakup, czy go oddać. Ten podstawowy termin nie znika. Zmienia się przede wszystkim to, że sklep będzie musiał ułatwić wykonanie tego prawa w środowisku cyfrowym.

 

Źródła:

 

Nowy obowiązek od 19 czerwca 2026 roku

Od 19 czerwca 2026 roku sklepy internetowe będą musiały zapewnić klientowi łatwo dostępną funkcję, która pozwoli złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy online. Nie powinien to być element schowany głęboko w regulaminie, w stopce strony albo w panelu, do którego trudno dotrzeć z telefonu. Sens nowych przepisów jest prosty: skoro zakup można zrobić szybko przez stronę internetową lub aplikację, to rezygnacja z takiej umowy również nie powinna być celowo utrudniana.

To szczególnie ważne dla młodych klientów, którzy większość zakupów robią mobilnie. Telefon jest dziś podstawowym narzędziem do zamawiania ubrań, biletów, akcesoriów, kosmetyków, sprzętu sportowego czy prezentów. Jeżeli proces zakupu działa sprawnie na smartfonie, to proces zwrotu także powinien być zaprojektowany z myślą o smartfonie. Nowe przepisy uderzają więc nie tylko w stare, papierowe procedury, ale także w nieintuicyjne interfejsy, które zniechęcają klienta do skorzystania z przysługującego mu prawa.

Co dokładnie ma zrobić sklep internetowy?

Sklep internetowy będzie musiał udostępnić elektroniczny mechanizm, który pozwoli klientowi rozpocząć i potwierdzić odstąpienie od umowy. Nie chodzi wyłącznie o ozdobny przycisk z napisem „zwrot”. Cały proces powinien prowadzić użytkownika przez jasne kroki: wskazanie zamówienia, podanie danych potrzebnych do identyfikacji zakupu oraz potwierdzenie decyzji. Klient powinien wiedzieć, że nie wysyła luźnego zapytania do obsługi sklepu, ale składa konkretne oświadczenie o odstąpieniu od umowy.

Ważne jest również potwierdzenie po stronie sprzedawcy. Po zgłoszeniu odstąpienia sklep powinien niezwłocznie przesłać klientowi informację, że zgłoszenie zostało przyjęte. W praktyce najczęściej będzie to wiadomość e-mail. Dobrze przygotowany sklep powinien podać klientowi datę i godzinę zgłoszenia oraz treść złożonego oświadczenia. To zabezpiecza obie strony: klient ma dowód, że zadziałał w terminie, a sprzedawca ma uporządkowany proces obsługi zwrotów.

Nie każdy zwrot będzie darmowy i nie każdy produkt da się oddać

Nowe przepisy nie oznaczają, że wszystkie sklepy będą musiały finansować darmowe odesłanie paczki. To ważne, bo wielu klientów automatycznie kojarzy łatwiejszy zwrot z darmowym zwrotem. Tymczasem obowiązek dotyczy przede wszystkim prostego sposobu złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Koszty przesyłki zwrotnej nadal mogą pozostać po stronie klienta, jeżeli sprzedawca jasno poinformował o tym wcześniej, na przykład w regulaminie i w informacjach dla kupującego.

Bez zmian pozostają też podstawowe wyjątki. Nie każdy produkt kupiony przez internet można zwrócić na takich samych zasadach. Problem może dotyczyć między innymi rzeczy wykonanych na indywidualne zamówienie, produktów personalizowanych, niektórych towarów szybko psujących się, a także produktów zapieczętowanych, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów higienicznych lub zdrowotnych. Dlatego nowy przycisk zwrotu nie będzie magicznym rozwiązaniem na każdą sytuację. Ma ułatwić skorzystanie z istniejącego prawa, ale nie rozszerza automatycznie prawa do zwrotu na wszystkie towary bez wyjątku.

Dlaczego ta zmiana jest ważna dla klientów?

Dla konsumentów najważniejsza jest przewidywalność. Jeżeli ktoś zamawia buty, kurtkę, słuchawki albo prezent dla bliskiej osoby, chce wiedzieć, że w razie problemu nie zostanie sam z nieczytelną procedurą. Dotychczas część sklepów działała bardzo sprawnie: wystarczyło wejść w zamówienie, wybrać produkt, wygenerować kod zwrotu i nadać paczkę. Inne sklepy nadal wymagały pobierania formularzy, drukowania dokumentów albo ręcznego przepisywania danych do wiadomości e-mail. To tworzyło dużą nierówność między klientami różnych platform.

Zmiana może być szczególnie odczuwalna w mniejszych sklepach internetowych. Duże platformy sprzedażowe często już teraz mają rozbudowane panele obsługi zwrotów, bo skala działalności wymusiła automatyzację. Mniejsze sklepy mogą dopiero teraz zostać zmuszone do uporządkowania procesu. Dla klientów z Poznania i innych dużych miast, którzy regularnie korzystają z zakupów online, oznacza to bardziej jednolity standard obsługi. Niezależnie od tego, czy zamówienie dotyczy odzieży, sprzętu do mieszkania, akcesoriów dla zwierząt czy prezentu zamówionego na ostatnią chwilę, proces odstąpienia od umowy powinien być mniej ukryty i bardziej zrozumiały.

Co to oznacza dla sklepów internetowych?

Dla przedsiębiorców będzie to zadanie techniczne, prawne i organizacyjne jednocześnie. Samo dodanie przycisku na stronie może nie wystarczyć, jeżeli za nim nie będzie działał prawidłowy system. Sklep musi wiedzieć, którego zamówienia dotyczy zgłoszenie, kto składa oświadczenie, które produkty są zwracane i kiedy upływa termin. Musi też wysłać potwierdzenie oraz prawidłowo obsłużyć dalszy etap: odesłanie towaru, sprawdzenie paczki i zwrot płatności.

To także dobry moment na przegląd regulaminów, komunikatów transakcyjnych i wiadomości wysyłanych do klientów. W praktyce wiele sporów nie wynika wyłącznie z samego prawa, ale z niejasnych komunikatów. Klient nie wie, czy ma czekać na akceptację, czy może już wysłać paczkę. Nie wie, kto płaci za przesyłkę. Nie wie, czy zwrot obejmie koszt dostawy. Nowe przepisy mogą więc wymusić na sklepach bardziej przejrzysty język i lepsze projektowanie ścieżki po zakupie.

Zwroty online będą bardziej widoczne

Największa zmiana polega na tym, że zwrot przestanie być procesem schowanym za regulaminem. Sklep internetowy nie powinien projektować obsługi klienta tak, aby sprzedaż była maksymalnie prosta, a rezygnacja maksymalnie niewygodna. Właśnie z takim podejściem mają walczyć nowe regulacje. Dla klientów to krok w stronę większej kontroli nad zakupami online. Dla sklepów to sygnał, że doświadczenie użytkownika nie kończy się na płatności.

Od 19 czerwca 2026 roku warto więc uważniej patrzeć nie tylko na ceny i promocje, ale również na to, jak sklep obsługuje zwroty. Jeżeli przycisk odstąpienia od umowy będzie widoczny, proces czytelny, a potwierdzenie przyjdzie od razu na e-mail, klient zyska większe poczucie bezpieczeństwa. A sklepy, które dobrze przygotują się do zmian, mogą potraktować prostsze zwroty nie jako problem, lecz jako element budowania zaufania.

Najważniejsze w skrócie: od 19 czerwca 2026 roku sklepy internetowe będą musiały udostępnić łatwą elektroniczną funkcję odstąpienia od umowy. Klient nadal zasadniczo będzie miał 14 dni na odstąpienie od umowy przy zakupie na odległość, ale sam proces ma być prostszy, bardziej widoczny i możliwy do przeprowadzenia online. Nowe przepisy nie wprowadzają jednak powszechnego obowiązku darmowych zwrotów i nie likwidują wyjątków dotyczących produktów, których nie można oddać.

Źródła: Dyrektywa UE 2023/2673, informacje e-Izby o zmianach w obsłudze zwrotów od 19 czerwca 2026 roku, opracowanie Hogan Lovells dotyczące obowiązkowej elektronicznej funkcji odstąpienia od umowy, Spider’s Web. Źródło zdjęcia głównego: obraz autorstwa krakenimages.com na Magnific.

Technologia
On
Na topie

O NAS

img